——盈联研究，联结企业财务底线，联结盈目标

         联结企业利润指标的盈联满意度研究，把顾客满意度数据的收集与盈利目标设定在同一业务单位水平上。

         绝大多数公司都用盈利性、市场份额和增长来表达它们的经营目标。作为一个最终的目标，盈利性是一个实质性目标。在公司层次上盈利性可以用绝对货币额、所占用资本的百分比或总资产来表示。既可以为整个公司设定经营目标，也可以根据顾客细分市场、业务范围或特定的地理单位 ( 如销售区域 ) 为基础设定差异化的经营目标。

         盈联研究价值在于，我们是将顾客满意度直接或通过顾客保留率和市场份额间接地联结到盈利性上，这一点尤其重要。

【案例解读】

       在单个顾客 ( 家庭 ) 层次上计算盈利性。如果公司拥有关于顾客购买行为的详细信息，那就可以在单个顾客层次上计算盈利性。

       曾有企业向盈联提出过该类需求。

       在单个顾客层次上计算盈利性需要来自许多方面的输人。计算盈利性指标的频率是另外一个需要考虑的问题。比如，银行可能会选择以一个月为基础来估计盈利性，而一家复杂医学影像设备生产商可能更倾向于以一年为基础来估计与单个医院相关的净收益。不管以什么样的频率计算盈利性，都必须具备两方面的数据输入：即来自该顾客的收益及与该顾客做业务所花费的成本。

       在积累了足够多的观测数据之后，使用时间序列分析来为这些指标建立统计联系。而其他一些在顾客层次上不能得到顾客盈利性数据的公司，可能通过度量组织次级单位 ( 如战略业务单位 ) 层次的顾客满意度和员工满意度来进行横截面分析。如果存在足够多的次级单位，就能够将内部员工的满意度和外部顾客的满意度联结到财务绩效变量上。最后，一些组织拥有在单个顾客层次上计算绩效指标的能力。对于这些公司，典型地存在大量的信息等待挖掘。对于银行而言，这些信息包括许多人口统计学变量和产品拥有者变量。实际上使用盈联的研究方法，任何组织都能尝试着将内部和外部满意度联结到财务绩效数据上。